Grievance Policy for Community Legal Aid Society, Inc. (CLASI)

Information for applicants, clients, and the public

I. Notification to Applicants, Clients, and the Public

A.   CLASI provides legal advocacy services to eligible clients.  We make decisions about the types of cases we can take based upon our resources and program priorities.  Because we have limited funds and staffing, we cannot take every case that is presented to us.  If your problem is not covered by our priorities, we may not be able to help you directly.  If we cannot provide direct help, we will do our best to identify other agencies or individuals who may be able to assist you.

B.   CLASI has a grievance (complaint) procedure for individuals who disagree with certain types of actions or decisions made by CLASI.  The types of actions that you can file a grievance about are listed in section II, below.  This is a way for you to tell us you disagree with us or to express dissatisfaction with certain actions by CLASI.  The CLASI grievance procedure is a way to complain about the actions of our employees or us as an organization. It is not a way to complain about things outside of CLASI services (such as the actions by other people, businesses, or the government).

C.   Information about our grievance procedure is posted in each CLASI office and on the CLASI website.

D.   CLASI Grievance Officers can help individuals in filing grievances.  They can be reached at:

Wilmington/New Castle County:
Attn: Grievance Officers
Community Legal Aid Society, Inc.
100 W. 10th Street, Suite 801
Wilmington, DE 19801
Fax: (302) 575-0840
Ph: (302) 575-0660, ext. 266 TTY: 302-575-0696
Email: grievance-nc@declasi.org

Dover/Kent County:
Attn: Grievance Officer
Community Legal Aid Society, Inc.
840 Walker Road
Dover, DE 19904
Fax: (302) 674-8145
Ph: (302) 674-8500, ext. 319 TTY: 302-674-9430
Email: grievance-kent@declasi.org

Georgetown/Sussex County:
Attn: Grievance Officer
Community Legal Aid Society, Inc.
20151 Office Circle
Georgetown, DE 19947
Fax: (302) 856-6133
Ph: (302) 856-0038, ext. 415
TTY: 302-856-7491
Email: grievance-sussex@declasi.org

 

II. Grievances may be filed with CLASI for the following concerns:

A.    Individual grievances for a client or person applying to be a client

1. If you were a client or applicant for CLASI services and disagree with an action or decision made by CLASI, you (the client or prospective client, or their legal guardian), may submit a grievance on the types of issues listed below:

i.    Anytime while your case is open; or

ii.    If you do not have an open case, not later than 60 days after the action or decision was made.

2. A grievance under this part of CLASI’s policy may only be made for these reasons:

i.    CLASI rejected your case or limited services based on your case being outside of CLASI’s current priorities and you believe your case is within CLASI’s priorities;

ii.    CLASI rejected your case based on CLASI program eligibility criteria and you believe you meet the program’s eligibility criteria;

iii.    You believe that CLASI staff has acted unethically or unprofessionally, or discriminated against you based on a protected characteristic; or

iv.    For persons who have disabilities or limited English, you believe CLASI has failed to provide services to you in a way that is accessible.

3.       Clients or potential clients may not grieve other CLASI actions. This means, among other things, that the grievance process does not apply to disagreements about a decision by CLASI:

i.    Based on rules of professional conduct for lawyers not to take a case or to limit our services (for example, like conflicts of interest where we have a duty to another party in the matter).

ii.    To not take a case, or to limit services, based on CLASI’s merit assessment (our opinion about whether a good legal claim exists based on the facts of a case and the law that applies).

iii.    To not take a case, or to limit services, based upon CLASI’s determination that due to limited resources CLASI cannot take the case, or cannot offer a higher level of service.

iv.    Case management, tactical and strategic decisions by CLASI on how the case will be handled, when CLASI’s purpose in making that decision is to achieve a client’s objectives.

 

B. PAIMI Systemic Grievances 
Individuals who have received or are receiving mental health services in Delaware, family members of such individuals, or representatives of such individuals or family members, may file PAIMI systemic grievances to assure that CLASI as a Protection & Advocacy system is operating in compliance with the Protection & Advocacy for Individuals with Mental Illness Act. Examples of legal obligations under the Act include requirements such as to:

1. Protect and advocate for the rights of persons with mental health disabilities while working within the CLASI Disabilities Law Program approved goals and priorities;
2. Maintain confidentiality of client records;
3. Provide the public with an opportunity to comment on our statement of goals and priorities for our Disabilities Law Program’s PAIMI services;
4. Not unlawfully discriminate against a person on the basis of any protected characteristic such as race, color, national origin, religion, sex, disability, marital status, creed, sexual orientation, gender identity or age.

III. Grievance Procedure

A.   Starting a Grievance 

1.    You may start a grievance by filling out and sending the CLASI Grievance Form (a blank copy is at the end of this policy on our website), or by sending a letter or email describing the grievance to the Grievance Officer for the CLASI office the problem is with.  The contact information, including emails, for the grievance officers is in part I, above.

2.    If you have a disability or limited English proficiency that impacts your ability to communicate with us you may start the process by asking the Grievance Officer, for the CLASI office the problem is with, for help in writing up the grievance.

3.    The Grievance Officer will provide the written grievance and any information or documents collected to the Executive Reviewer within 5 business days of your last communication with the Grievance Officer, and no later than 30 days after you have started the grievance process.

B.   Grievance Review

1.    The written grievance and other information/documents collected will be reviewed by the Executive Reviewer, who will be the CLASI Executive Director or the Executive Director’s designee.

2.    The Executive Reviewer will communicate with the person who submitted the grievance directly about their concerns.  The Executive Reviewer may also obtain additional information if the Executive Reviewer decides that would be appropriate.

3.    The Executive Reviewer will tell you the decision within 30 business days of receiving the written grievance from the Grievance Officer.

C.    Review by the Board

1.  If you disagree with the Executive Reviewer’s response or proposed action, you may within 15 calendar days of receiving the Executive Reviewer’s decision submit to the Executive Director a written explanation of your disagreement, including a request for what you believe the result should be.  The Executive Director will share your grievance with the President of the Board of Directors.  You can ask for the Grievance Officer’s help with writing out your disagreement and request if you need help due to a disability or limited English.

i.        Exception: the Executive Reviewer will be the final review in instances where board review is not allowed based on a grant restriction.

2.  By making a request to the CLASI Board, you are providing permission to allow your confidential and attorney-client privileged information to be shared with the volunteer board members of CLASI.

3.  A committee of the Board composed of three members (at least one attorney and at least one non-attorney) will consider your disagreement with the Executive Reviewer’s decision.  The committee may review the written grievance and other information/documents considered by the Executive Reviewer and may request to speak with you and involved CLASI staff, in person or by audiovisual technology (phone, videoconferencing, etc.), at the committee’s discretion.

4.  The committee must issue a written decision within 30 days of your submitting the written disagreement and request.

D.     Confidentiality and record retention
Client grievances and related information shall be maintained by CLASI separately from your file, if any. Such records will be retained in a confidential manner, and for at least 5 years from the initiation of the grievance proceedings.

E.      Expedite requests
Every attempt will be made to expedite this grievance procedure if you have an impending court or administrative hearing date.  You must inform us of any need for an expedited process and any court or hearing dates.

CLASI Grievance Form – English

Información para solicitantes, clientes, y público 

I. Notificación a solicitantes, clientes, y público

A. CLASI proporciona servicios de defensa legal a clientes elegibles. Tomamos decisiones sobre los tipos de casos que podemos tomar en función de nuestros recursos y prioridades del programa.  Debido a que tenemos fondos y personal limitados, no podemos tomar todos los casos que se nos presentan.  Si su problema no está cubierto por nuestras prioridades, es posible que no podamos ayudarlo directamente.  Si no podemos proporcionar ayuda directa, haremos todo lo posible para identificar a otras agencias o personas que puedan ayudarlo.

B. CLASI tiene un procedimiento de quejas (quejas) para las personas que no están de acuerdo con ciertos tipos de acciones o decisiones tomadas por CLASI. Los tipos de acciones sobre las que puede presentar una queja se enumeran en la sección II, a continuación.  Esta es una forma de decirnos que no está de acuerdo con nosotros o de expresar su insatisfacción con ciertas acciones de CLASI.  El procedimiento de quejas de CLASI es una forma de quejarse de las acciones de nuestros empleados o de nosotros como organización. No es una forma de quejarse de cosas fuera de los servicios de CLASI (como las acciones de otras personas, empresas o el gobierno).

C. La información sobre nuestro procedimiento de quejas se publica en cada oficina de CLASI y en el sitio web de CLASI.

D. Los oficiales de quejas de CLASI pueden ayudar a las personas a presentar quejas. Pueden ser contactados en:

Wilmington/Condado de New Castle:

Attn: Oficial de Quejas
La Sociedad de Asistencia Legal Comunitaria, Inc.
100 W. 10th Street, Suite 801
Wilmington, DE 19801
Número de fax: (302) 575-0840
Tel. (302) 575-0660, ext. 266
TTY: 302-575-0696

Correo electrónico:
grievance-nc@declasi.org

 

Dover/Condado de Kent:

Attn: Oficial de Quejas
La Sociedad de Asistencia Legal Comunitaria, Inc.
840 Walker Road
Dover, DE 19904
Número de fax: (302) 674-8145
Tel. (302) 674-8500, ext. 313
TTY: 302-674-9430

Correo electrónico:
grievance-kent@declasi.org

 

Georgetown/Condado de Sussex:

Attn: Oficial de Quejas
La Sociedad de Asistencia Legal Comunitaria, Inc.
20151 Office Circle
Georgetown, DE 19947
Número de fax: (302) 856-6133
Tel: (302) 856-0038, ext. 414
TTY: 302-856-7491

Correo electrónico:
grievance-sussex@declasi.org

 

II. Las quejas se pueden presentar ante CLASI por las siguientes preocupaciones:

A. Quejas individuales para un cliente o persona que solicita ser cliente

1. Si usted era un cliente o solicitante de los servicios de CLASI y no está de acuerdo con una acción o decisión tomada por CLASI, usted (el cliente o posible cliente, o su tutor legal), puede presentar una queja sobre los tipos de problemas que se enumeran a continuación:

i.En cualquier momento mientras su caso está abierto; o

ii. Si no tiene un caso abierto, a más tardar 60 días después de la acción o decisión tomada.

2. Una queja bajo esta parte de la política de CLASI solo se puede hacer por estas razones:
   i. CLASI rechazó su caso o limitó los servicios de educación en función de que su caso estuviera fuera de las prioridades actuales de CLASI y usted cree que su caso está dentro de las prioridades de CLASI;
   ii. CLASI rechazó su caso basado en los criterios de elegibilidad del programa de CLASI y usted cree que cumple con los criterios de elegibilidad del programa;
   iii. Usted cree que el personal de CLASI ha actuado de manera poco ética o poco profesional, o lo ha discriminado en función de una característica protegida; o
   iv. Para las personas que tienen discapacidades o inglés limitado, usted cree que CLASI no le ha brindado servicios de una manera que sea accesible.

3. Los clientes o clientes potenciales no pueden quejarse de otras acciones de CLASI. Esto significa, entre otras cosas, que el proceso de quejas no se aplica a los desacuerdos sobre una decisión de CLASI:
   i. Basado en las reglas de conducta profesional para que los abogados no tomen un caso o limiten nuestros servicios (por ejemplo, como conflictos de intereses cuando tenemos un deber con otra parte en el asunto).
   ii. No tomar un caso, o limitar los servicios, basado en la evaluación de méritos de CLASI (nuestra opinión sobre si existe un buen reclamo legal basado en los hechos de un caso y la ley que se aplica).
   iii. No tomar un caso, o limitar los servicios, basado en la determinación de CLASI de que debido a los recursos limitados CLASI no puede tomar el caso, o no puede ofrecer un nivel más alto de servicio.
   iv. Gestión de casos, decisiones tácticas y estratégicas por parte de CLASI sobre cómo se manejará el caso, cuando el propósito de CLASI al tomar esa decisión es lograr los objetivos de un cliente.

B. Quejas Sistémicas PAIMI
Individuos que han recibido o están recibiendo servicios de salud mental en Delaware, los familiares de dichas personas, o los representantes de dichas personas o miembros de la familia, pueden presentar quejas sistémicas de PAIMI para garantizar que CLASI como sistema de Protección y Defensa esté operando de conformidad con la Ley de Protección y Defensa para Personas con Enfermedades Mentales. Ejemplos de obligaciones legales bajo la Ley incluyen requisitos tales como:

1. Proteger y abogar por los derechos de las personas con discapacidades de salud mental mientras trabajan dentro de las metas y prioridades aprobadas por el Programa de Leyes de Discapacidades de CLASI;

2. Mantener la confidencialidad de los registros de los clientes;

4. Brindar al público la oportunidad de comentar sobre nuestra declaración de metas y prioridades para los servicios PAIMI de nuestro Programa de Leyes de Discapacidades;
5. No discriminar ilegalmente a una persona sobre la base de cualquier característica protegida como raza, color, origen nacional, religión, sexo, discapacidad, estado civil, credo, orientación sexual, identidad de género o edad.

III. Procedimiento de Quejas

A. Comienzo de una Queja 

1. Puede comenzar una queja completando y enviando el Formulario de Queja de       CLASI (una copia en blanco está al final de esta póliza en nuestro sitio web), o enviando una carta o correo electrónico describiendo la queja al Oficial de Quejas de la oficina de CLASI con la que está el problema.  La información de contacto, incluidos los correos electrónicos, de los oficiales de quejas se encuentra en la parte I, arriba. 

2. Si tiene una discapacidad o habilidad limitada del inglés que afecta su capacidad para comunicarse con nosotros, puede comenzar el proceso pidiéndole al Oficial de Quejas, de la oficina de CLASI con la que está el problema, ayuda para escribir la queja. 

3. El Oficial de Quejas proporcionará la queja por escrito y toda información o documentos recopilados al Revisor Ejecutivo dentro de los 5 días laborales posteriores a su última comunicación con el Oficial de Quejas, y a más tardar 30 días después de que haya comenzado el proceso de quejas.

B. Revision de Quejas 

1. La queja por escrito y otra información / documentos recopilados serán revisados por el Revisor Ejecutivo, quien será el Director Ejecutivo de CLASI o la persona designada por el Director Ejecutivo. 

2. El Revisor Ejecutivo se comunicará directamente con la persona que presentó la queja sobre sus inquietudes. El Revisor Ejecutivo también puede obtener información adicional si el Revisor Ejecutivo decide que sería apropiado.  

3. El Revisor Ejecutivo le informará de la decisión dentro de los 30 días laborales después de recibir la queja por escrito del Oficial de Quejas.

C. Revision a traves de la junta 

1.Si no está de acuerdo con la respuesta del Revisor Ejecutivo o la acción propuesta, puede dentro de los 15 días laborales posteriores de la decisión del Revisor Ejecutivo presentar al Director Ejecutivo una petición por escrito de su desacuerdo, incluyendo una solicitud de lo que cree que el resultado debería ser. El Director Ejecutivo compartirá su queja con el Presidente de la Junta Directiva.  Puede solicitar la ayuda del Oficial de Quejas para escribir su desacuerdo y solicitar si necesita ayuda debido a una discapacidad o inglés limitado. 

i. Excepción: El Revisor Ejecutivo será la revisión final en los casos en que la revisión de la junta no esté permitida basada en restricciones de la beca. 

2.Al hacer una solicitud a la Junta de CLASI, usted está proporcionando permiso para permitir que su información privilegiada confidencial de abogado y cliente se comparta con los miembros voluntarios de la junta de CLASI. 

3.Un comité de la Junta compuesto por tres miembros (al menos un abogado y al menos un no abogado) considerará su desacuerdo con la decisión del Revisor Ejecutivo.  El comité puede revisar la queja por escrito y otra información / documentos considerados por el Revisor Ejecutivo y puede solicitar hablar con usted y el personal involucrado de CLASI, en persona o por tecnología audiovisual (teléfono, videoconferencia, etc.), a discreción del comité. 

4.El comité debe emitir una decisión por escrito dentro de los 30 días laborales a la presentación del desacuerdo y la solicitud por escrito.

D. Confidencialidad y retención de registros
CLASI mantendrá las quejas de los clientes y la información relacionada por separado de su archivo, si tiene uno. Dichos registros se conservarán de manera confidencial y por al menos 5 años a partir del inicio del procedimiento de la queja.

E. Expeditar Solicitudes
Se hará todo lo posible para acelerar este procedimiento de queja si tiene una fecha inminente en la corte o en la audiencia administrativa. Debe informarnos de cualquier necesidad de un proceso acelerado y cualquier fecha de corte o audiencia.

Solicitud de Quejas de CLASI (CLASI Grievance Form – Spanish)